SLA steht für Service Level Agreement.
Service Level Agreements sind Verträge zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, werden heutzutage aber für alle möglichen Dienstleistungen verwendet. Beispiele dafür sind: Gebäudereinigung, Instandhaltungsleistungen, Finanzmanagement, Buchhaltung, Entgeltabrechnung. In Deutschland und der Schweiz sind SLAs durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.
Aufgabe eines solchen SLA-Vertrages ist es Leistungen näher zu beschreiben. Dabei beinhaltet eine solche SLA-Definition beispielsweise folgende Punkte:
- Leistungsumfang,
- Reaktionszeit und
- Schnelligkeit der Bearbeitung
Ein solche Definition ermöglicht besserte Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber und gibt dem Dienstleister ein besseres Bild über die gewünschten Dienstleistungen.
Ein typisches Beispiel für eine SLA-Definition ist der Betrieb von Servern. Dieser Server soll 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von maximal 0,01% im Jahr laufen. Gleichzeitig soll der externen Dienstleister bei einer Fehlermeldung innerhalb von 15 Minuten reagieren.
weiterführende Links:
Karin Quack schreibt auf der Computerwoche einen spannenden Artikel über Service-Level-Agreements und was Sie darüber wissen sollten: http://www.computerwoche.de/a/was-sie-schon-immer-ueber-slas-wissen-wollten,1866335
#Service Level Agreement #SLA