Was bedeutet SLA

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SLA steht für Service Level Agreement.

Service Level Agreements sind Verträge zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.

Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, werden heutzutage aber für alle möglichen Dienstleistungen verwendet. Beispiele dafür sind: Gebäudereinigung, Instandhaltungsleistungen, Finanzmanagement, Buchhaltung, Entgeltabrechnung. In Deutschland und der Schweiz sind SLAs durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.

Aufgabe eines solchen SLA-Vertrages ist es Leistungen näher zu beschreiben. Dabei beinhaltet eine solche SLA-Definition beispielsweise folgende Punkte:

  • Leistungsumfang,
  • Reaktionszeit und
  • Schnelligkeit der Bearbeitung

Ein solche Definition ermöglicht besserte Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber und gibt dem Dienstleister ein besseres Bild über die gewünschten Dienstleistungen.

Ein typisches Beispiel für eine SLA-Definition ist der Betrieb von Servern. Dieser Server soll 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von maximal 0,01% im Jahr laufen. Gleichzeitig soll der externen Dienstleister bei einer Fehlermeldung innerhalb von 15 Minuten reagieren.

 


weiterführende Links:

Karin Quack schreibt auf der Computerwoche einen spannenden Artikel über Service-Level-Agreements und was Sie darüber wissen sollten: http://www.computerwoche.de/a/was-sie-schon-immer-ueber-slas-wissen-wollten,1866335


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