Der Omnichannel-Handel entwickelt sich in einem rasanten Tempo. Omnichannel-Systeme mit Services, wie etwa Click & Collect, Click & Reserve und Ship-from-Store, sprießen wie Pilze aus dem Boden und lassen Händler auf große Umsatzerfolge hoffen.
Doch was zunächst gut klingt, entpuppt sich nicht selten als böse Überraschung. Selbst wenn die Lösungen theoretisch mit ähnlichen Funktionalitäten aufwarten, unterscheiden sie sich praktisch in wichtigen Details. Dabei haben Händler, die sich für eine Omnichannel-Strategie entschieden haben, bereits eine wesentliche Hürde genommen. Umso ärgerlicher ist es, wenn es an unpassenden Omnichannel-Systemen scheitert. Damit das nicht passiert, sollten Händler bei der Systemauswahl folgende zehn Fragen erörtern.
Frage 1: Wachsen Omnichannel-Systeme mit?
Zuallererst sollten sich Händler bei der Auswahl von Omnichannel-Systemen fragen, ob es ihren jetzigen und zukünftigen technischen Anforderungen gewachsen ist. Ein Beispiel: Ein Händler hat derzeit wenige Filialen in einem Land, strebt jedoch einen Filialausbau und die Erschließung neuer Märkte an. Folglich braucht er eine Lösung, die ihm erlaubt, mit wenigen Funktionen zu starten und sein Omnichannel-Angebot immer weiter auszubauen. Deswegen müssen Händler festlegen, was das System ab wann in welchem Umfang für wie viele Filialen und Webshops können muss. So erhalten sie Klarheit darüber, ob die Omnichannel-Systeme im Stande sind, mit ihrer geplanten Entwicklung Schritt zu halten.
Frage 2: Sind Omnichannel-Systeme integrierbar?
Ein wichtiges Kriterium ist, dass die Lösung Schnittstellen zu Shopsystemen wie Magento, Shopware, Salesforce etc. hat, sich an bestehende Tools nahtlos anbinden lässt und kein manueller Programmieraufwand notwendig ist. Die gesamte Integration sollte absolut reibungslos verlaufen. Kurzum: Omnichannel-Systeme müssen einerseits die Lücke zwischen Onlineshop und stationärem Handel schließen und dürfen andererseits keinesfalls mehr Arbeit verursachen. Denn Omnichannel-Handel bedeutet nicht nur mehr Komfort für den Kunden, sondern optimalerweise auch für den Händler.
Frage 3: Wie schnell können Omnichannel-Systeme live gehen?
Das ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Etwa ob vorgefertigte Schnittstellen vorhanden sind, die Software-Lösungen modular aufgebaut sind und wie hoch der individuelle Programmieraufwand ist. Daher sollten Händler unbedingt im Vorfeld klären, wie die Omnichannel-Lösung implementiert wird. Hierzu fragen sie bei den Anbietern am besten eine Dokumentation an, in welcher der Ablauf einer solchen Implementierung fixiert ist. Die beste Lösung ermöglicht es, direkt loszulegen, Funktionen auszuprobieren, sie bedarfsgerecht anzupassen und die unmittelbaren Auswirkungen zu vergleichen.
Frage 4: Welche Ressourcen erfordert Omnichannel-Systeme?
Im Rahmen des Auswahlprozesses sollten Händler bereits alle Ressourcenaufwände klären. Es hilft nichts, wenn sie für die ersten Schritte der Systemintegration alle Ressourcen abgestellt haben, dann aber auf weitere – vorher nicht eingeplante – Ressourcen zurückgreifen müssen und Verzögerungen riskieren. Ratsam ist, festzuhalten, wer das Projekt steuert, wer und was im weiteren Projektverlauf nötig ist, welche Leistungen der Anbieter erbringt etc. Zudem ist zu prüfen, ob die eigene Expertise im Hinblick auf die Implementierung und Integration der Lösung groß genug ist. Im Zweifel empfiehlt es sich, den Anbieter damit zu beauftragen.
Frage 5: Wie verwalten Omnichannel-Systeme den Warenbestand?
Verspricht eine Omnichannel-Lösung, Bestandsunterstützung zu bieten, sollten Händler das ganz genau unter die Lupe nehmen. Denn dies ist der elementare Grundstein für effizient funktionierende Omnichannel-Services wie Click & Collect, Click & Reserve und Ship-from-Store. Je mehr Filialen ein Händler hat, desto mehr Bestände sind sauber und in Echtzeit zu verwalten sowie im Onlineshop abzubilden. Umso wichtiger ist es, dass Händler prüfen, ob das System über Funktionen wie eine Inventarverwaltung und eine Anzeige des Bestandsniveaus in Echtzeit verfügt. Auch sollten sich Lagerbestände nach Auftragserteilung automatisch verringern und Artikel online als vergriffen auflisten lassen. Also all das, was für die geplanten Services unverzichtbar ist.
Frage 6: Welche Fulfillment-Optionen unterstützt die Omnichannel-Lösung?
Auch wenn es um die tatsächliche Umsetzung von Omnichannel-Services geht, sollten Händler genau hinschauen. Viele Anbieter werben damit, dass sie diese Services schnell und unkompliziert implementieren können. Bieten dann aber nur einen limitierten Funktionsumfang. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, dass Händler klären, in welchem Umfang sie die Services einsetzen können. Dazu sollten sie gezielt Fragen stellen, etwa ob der Mitarbeiter über den Eingang einer Click & Collect-Bestellung automatisch informiert wird und die Bestellung entsprechend verwalten kann, ob sich Lagerbestände automatisch anpassen und ob Kunden Echtzeit-Updates via E-Mail, SMS etc. erhalten. So zeichnet sich ein gutes Omnichannel-System durch nahtlose Erlebnisse für Kunden und Händler gleichermaßen aus.
Frage 7: Gestaltet das Omnichannel-System die Filialauswahl bei einer Bestellung flexibel?
Viele Omnichannel-Systeme bieten zwar Click & Collect, sind aber bei der Filialauswahl nicht flexibel genug. So kann es passieren, dass Kunden ihre bestellten Artikel nicht im Geschäft ihrer Wahl abholen können. Deshalb sollten Händler mit mehreren Filialen ein Augenmerk darauf legen, dass ein System die Lagerbestände nach Standort abbilden kann und es den Kunden ermöglicht, eine Bestellung für mehrere Standorte aufzugeben. Für eine flexible Filialauswahl gilt es unter anderem zu evaluieren, ob die Omnichannel-Lösung kombinierte Warenkörbe (Online-Versand und Abholung vor Ort) erlaubt, in welcher Form sie Lagerbestände je Standort angibt und ob sie Echtzeit-Updates für Kunden bereitstellt.
Frage 8: Funktioniert die Omnichannel-Lösung mit einer mobilen Anwendung?
Zu einer ganzheitlichen Omnichannel-Erfahrung gehören nicht nur Onlineshop und stationäre Geschäfte, sondern auch Shopping-Apps. Daher sollten Händler unbedingt beachten, dass die Omnichannel-Lösung auch mobile Applikationen im End-to-End-Fulfillment-Prozess unterstützt. Das bedeutet einerseits, Zahlungen mobil abwickeln zu können. Und andererseits, dass sich Lagerbestände toolübergreifend synchronisieren und automatisch Bestellaktualisierungen verschicken lassen. Wenn es nicht möglich ist, eine App mithilfe der Omnichannel-Lösung nahtlos in die Systemlandschaft einzubinden, sollten Händler abwägen, ob sie so eine wirkliche Omnichannel-Strategie umsetzen können.
Frage 9: Lässt sich der Umgang mit Omnichannel-Systemen einfach und intuitiv erlernen?
Damit die Mitarbeiter die neue Lösung nutzen, sollten Händler bereits bei der Auswahl deren tägliche Arbeitsprozesse berücksichtigen. Sie müssen verstehen, dass es bei der Systemauswahl nicht nur um eine reibungslose Integration, einen großen Namen oder den besten Preis geht. Viel entscheidender ist, dass das Omnichannel-System einfach zu bedienen ist. Dafür sollte es in der Lage sein, Prozesse intuitiv abzubilden, etwa automatische Mitarbeiterbenachrichtigungen bei Bestellaufträgen und Stornierungen verschicken oder Kundenmitteilungen bei abholbereiten Bestellungen und Abhol-Erinnerungen versenden. Die richtige Lösung funktioniert für Mitarbeiter unabhängig ihres Alters und ihrer Technikaffinität, was Mitarbeiterschulungen dennoch nicht per se überflüssig macht.
Frage 10: Welche Design- und Branding-Möglichkeiten bieten Omnichannel-Systeme?
Jeder Händler hat sein individuelles Design und Branding, das nicht bei Omnichannel-Systemen enden soll. Schließlich hängt mit dem eigenen Branding der Wiedererkennungswert und damit der direkte Verkaufserfolg zusammen. Daher sollten Händler bei der Systemauswahl sicherstellen, dass sie der Omnichannel-Lösung in Sachen Design ihren eigenen Stempel aufdrücken können. Es muss möglich sein, ein End-to-End-Styling für ein nahtloses Erlebnis vorzunehmen, die Produktreihenfolge individuell einzustellen und die Produktinformationen, die Kunden angezeigt bekommen, vollständig zu kontrollieren.
Fazit: Schluss mit bösen Überraschungen
Die passenden Omnichannel-Systeme auszuwählen, ist gar nicht so schwer. Dazu bedarf es lediglich der richtigen Fragen und ein wenig Geduld. Insbesondere Aspekte wie eine flexible Integration, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit spielen hier eine entscheidende Rolle. Mit den passenden Fragen an der Hand, gelingt es Händlern, eine Lösung zu finden, die nicht für böse Überraschungen sorgt, sondern vor allem eins sicherstellt: ein ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis, das sie und ihre Kunden gleichermaßen begeistert.
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