Matthias Weber im Gespräch mit Dr. Angela Bischoff, Vice President bei Arvato Systems, zum Thema B2B E-Commerce.
Auf unsere 5 Fragen zum Thema „B2B E-Commerce“ gibt uns Dr. Angela Bischoff, Vice President bei Arvato Systems, Antworten.
5 Fragen an Arvato Systems zum Thema „B2B E-Commerce“
1. Worin unterscheidet sich B2B eCommerce von B2C eCommerce?
Kunden, egal ob B2C oder B2B, erwarten heute durchgängige und konsistente Einkaufserlebnisse. E-Commerce Seiten für Händler können es heute bereits mit den besten Consumer-Websites aufnehmen. Relevante Informationen, Produkte & Services müssen jederzeit und über jeden denkbaren Touchpoint zur Verfügung stehen. Individualisierung & Relevanz sind die entscheidenden Faktoren für das perfekte Shopping-Erlebnis und um Umsatzsteigerungen zu erzielen – das gilt für B2B genauso wie für B2C. Die technischen Anforderungen sind und bleiben jedoch unterschiedlich: Im Geschäftskundenbereich muss die E-Commerce-Lösung zusätzliche Herausforderungen meistern.
Beispiele sind:
- Die Unterstützung komplexer Preisgefüge und Kataloge
- Zugriff auf Bestände, kundenspezifische Preise und Zahlungsbedingungen
- Verarbeitung von Mengenstaffeln und Rabattierungen
- Vorhalten vielfältiger Lieferadressen + Zahlmethoden
- Verwaltung verschiedener User-Rollen, komplexer Organisationshierarchien und Workflow-Freigaben
Arvato Tipp: Wählen Sie einen IT-Dienstleister, der sich mit den Anforderungen von E-Commerce in B2C und B2B auskennt – so verbinden Sie das nötige Know-how der B2B Komplexität mit dem perfekten Shopping-Erlebnis aus B2C!
2. Welche Trends sehen Sie im B2B eCommerce?
Die Digitalisierung bringt beinahe im Minutentakt neue Trends mit sich – wer behält da den Durchblick und weiß, welche der Trends echte Relevanz haben? Wir betrachten die Trends, die mehr als ein kurzes Strohfeuer sind, sich unserer Meinung nach nachhaltig etablieren werden und einen echten Mehrwert bieten – sowohl für Unternehmen als auch für Kunden. Drei relevante Trends und unsere Einschätzung:
- Voice Commerce: Zukünftig wird es auch im deutschen Markt deutlich mehr sprachgeführte Assistenzsysteme geben. Warum das so ist? Ganz einfach: Unsere Sprache ist das beste Eingabemedium überhaupt! Wir sprechen einfach drauf los, auch komplexe Sachverhalte formulieren wir problemlos und schnell ohne lästiges Tippen. Zudem prognostizieren es die weltweiten Verkaufszahlen von Amazon, Google & Co. bereits: Conversational Commerce ist mehr als nur die sprichwörtlich „nächste Sau, die durchs Dorf getrieben wird“. Das Fazit: Händler, sowohl B2C als auch B2B, müssen sich auf diese Entwicklungen einstellen.
- Künstliche Intelligenz & Chatbots: Mit künstlicher Intelligenz (KI) ausstaffierte Chatbots sollen Alltag und Einkauf erleichtern und ein Stück bequemer machen – online und offline – im B2C genauso wie im B2B Business: Warum im Webshop per Filterfunktion nach dem richtigen Produkt suchen, wenn der Bot mit nur wenigen Worten das Produkt auf Anhieb findet? Zukunftsforscher prognostizieren eine folgenreiche Entwicklung und auch wir meinen, dass in Zukunft die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz den Einsatz von Bots im E-Commerce treiben wird.
- Echtzeit Personalisierung: Relevanz, Relevanz und noch einmal: Relevanz. Wir von Arvato können es eigentlich nicht oft genug sagen. Der Erfolgsfaktor für den Gewinn, aber auch die Bindung bereits vorhandener Kundengruppen, hängt maßgeblich von den Informationen ab, die wir unseren Usern von zur Verfügung stellen. Sind Informationen oder Empfehlung nicht von Relevanz, dann ist ein potenzieller Kunde oder ein Bestandskunde schneller weg, als wir gucken können und kauft im schlechtesten Fall beim Marktbegleiter. Idealerweise kennen Sie deshalb Ihre Kunden, deren Bedürfnisse und Vorlieben im Detail und spielen auf Basis von Echtzeit-Informationen Marketingmaßnahmen aus, die den Kunden zum Auftrag führen
3. Wie wichtig ist die User Experience im B2B eCommerce?
Wir haben es bereits erwähnt: Der User im B2B E-Commerce erwartet B2C ähnliche Einkaufserlebnisse. Auch Geschäftskunden erwarten einen einfachen und intuitiven Umgang mit Systemen, um schnell und komfortabel ans Ziel zu kommen. Im B2B Umfeld besteht die Herausforderung darin, komplexe Anforderungen (Beispiele: Kunden Selfservice-Optionen, Support bei komplexen Produktkonfigurationen oder eine exzellente Such- und Navigationsfunktion) in eine perfekte Customer Experience münden zu lassen. Das Ergebnis: Hohe Kundenzufriedenheit, gesteigerter Umsatz!
4. Worauf sollte man bei der Auswahl von einer B2B eCommerce Plattform achten?
Achten Sie bei der Auswahl einer B2B E-Commerce Plattform darauf, dass diese heute und in Zukunft den Anforderungen Ihres Unternehmens gewachsen ist. Betrachten Sie dabei nicht nur die aktuellen Herausforderungen, sondern denken Sie auch an künftige Geschäftsentwicklungen. Ein wichtiger Aspekt besteht in der Skalierbarkeit – wächst Ihre Webseite, sollte die Commerce-Plattform mit der positiven Entwicklung schritthalten. Bedienen Sie alle möglichen Touchpoints – egal, ob online oder offline – und stellen Sie so die Omnichannel-Fähigkeit sicher. Planen Sie, mehrere globale Websites zu betreiben? Dann kommen viele Anforderungen, von Sprachvarianten über kulturelle Unterschiede, auf Sie zu, die Sie erfolgreich bedienen müssen. Wählen Sie auch eine Plattform, die neben B2B im Fall der Fälle auch B2C bedienen kann. Bleiben Sie so flexibel und gewappnet für neue Geschäftsmodelle! Eine zuverlässige Performance ist das A und O jeder E-Commerce-Plattform – entscheiden Sie sich daher für ein System mit einer modernen Architektur, die sich im Bedarfsfall flexibel erweitern lässt. So sind Sie auch für Innovationen gut gerüstet
5. Welche Schritte sollte man bei der Einführung einer B2B eCommerce Plattform beachten?
Erfolgreiche B2B E-Commerce Projekte sind dadurch gekennzeichnet, dass Geschäftsprozesse im Sinne der Kunden neu gedacht und nicht nur digitalisiert werden. Dabei ist es wichtig zu wissen, was Kunden zukünftig vom Unternehmen erwarten. Wer sich in seine Kunden hineinversetzen und zukünftige Bedürfnisse frühzeitig erkennt, stärkt die Wettbewerbsposition seiner Kunden und damit seine eigene. Design Thinking ist eine innovative Methode, die bei diesem Prozess helfen kann. Vor dem Hintergrund sind alle internen und externen Stakeholder und Meinungsführer einzubinden.
Achtung: Ein B2B E-Commerce Projekt ist kein Software Projekt! Es ist zum Großteil ein Organisationsprojekt, welches fast alle Bereiche des Unternehmens sowie definitiv die gesamte Interaktion mit den Kunden betrifft. Nachdem der Projektscope, Verantwortlichkeiten und Budgets geklärt sind, ist es sinnvoll, einen Geschäftsbereich / Geschäftsprozess zu identifizieren und ihn auf der neuen B2B E-Commerce Plattform abzubilden. Eine Abbildung dicht am Standard mit einer tiefen Integration in den vorhandenen Systemverbund ist oft ratsam. Parallel dazu ist an der Qualität der Stammdaten und der Aufbereitung von wertigem Content zu arbeiten, welche im Digitalgeschäft unabdingbar sind. Erste Erfahrungen aus der Phase helfen in einem agilen Ansatz die Anforderungen an die weiteren Phasen zu validieren und den Scope anzupassen. Ein Rollout in den Dimensionen Ländern, Sortimente, Kundensegmente sowie Funktionalitäten schließt sich dem an.
Das Interview wurde schriftlich, mit Dr. Angela Bischoff, Vice President bei Arvato Systems geführt
Als international agierender IT-Spezialist unterstützt Arvato Systems namhafte Unternehmen bei der Digitalen Transformation. Mehr als 3.000 Mitarbeiter an weltweit über 25 Standorten stehen für hohes technisches Verständnis, Branchen-Know-how und einen klaren Fokus auf Kundenbedürfnisse. Als Team entwickeln wir innovative IT-Lösungen, bringen unsere Kunden in die Cloud, integrieren digitale Prozesse und übernehmen den Betrieb sowie die Betreuung von IT-Systemen. Zudem können wir im Verbund der zum Bertelsmann-Konzern gehörenden Arvato ganze Wertschöpfungsketten abbilden. Unsere Geschäftsbeziehungen gestalten wir persönlich und partnerschaftlich mit unseren Kunden. So erzielen wir gemeinsam nachhaltig Erfolge.
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