Ein guter Kundenservice basiert auf Vertrauen und Authentizität. Wenn Kunden einen Ansprechpartner suchen, haben sie in der Regel alle anderen Möglichkeiten zur Problemlösung ausgeschöpft. Suchen in bekannten Suchmaschinen, Online-Foren und FAQs haben sie frustriert zurückgelassen. Nun brauchen sie einen einfühlsamen Ansprechpartner, um ihr Problem bzw Ihr Anliegen individuell und optimal zu lösen. Aber auch der direkte Kundenservice kann schnell unauthentisch und somit auch frustrierend sein. Besonders dann, wenn die Anrufer eine Künstliche Intelligenz (KI) anstelle eines einfühlsamen Mitarbeiters erreichen, welcher das Gespräch leiten sollte, oder aber einen Mitarbeiter erreichen, während eine KI das Problem um einiges effizienter lösen könnte. Die Lösung nennt sich kollaborative Intelligenz.
Aktuell entscheiden sich 36 Prozent aller Kunden für die KI oder einen Self-Service-Chat, um schnell an Informationen zu gelangen. Wenn es jedoch um ein sensibles oder dringendes Problem geht, wünschen sich die Kunden doch einen menschlichen Ansprechpartner.
Ein wesentlicher Teil des Kundenservice beruht auf der Verbindung von Mensch zu Mensch und Empathie. Daher ist es wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem und digitalem Service zu finden. Transparenz, Authentizität und Vertrauen sind bei der Gestaltung der Customer Journey nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Denn so bindet man die Kunden an das Unternehmen.
„Tricksen“ am Kunden erschüttert das Vertrauen
Das Vertrauen der Kunden zu brechen, kostet Geld. Tatsächlich gaben 53 Prozent der Verbraucher an, dass sie auf die Produkte und Leistungen einer Marke verzichten, wenn sie erst einmal enttäuscht wurde. Ein solcher Vertrauensverlust wirkt sich finanziell negativ auf das Unternehmen aus. 44 Prozent der Verbraucher weltweit geben jedes Jahr mindestens 500 Euro oder mehr für Marken aus, denen sie am meisten vertrauen.
Der Versuch, eine automatisierte Stimme als menschlichen Agenten auszugeben und Chatbots zu vermenschlichen, kann in emotionsgeladenen Szenarien zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. In einer solcher Situation fühlen sich viele in die Irre geführt, wenn sie feststellen, dass sie mit einer Künstlichen Intelligenz kommunizieren. Aktuell stehen einige Branchen vor großen Herausforderungen. Steigende Lebenshaltungskosten, Reiseunterbrechungen und extreme Wetterbedingungen sind nur einige aktuelle Beispiele, die authentische, menschliche Interaktionen erfordern. Für 76 Prozent aller Kunden ist es wichtig, dass Marken Einfühlungsvermögen zeigen, ihre Frustrationen erkennen und verstehen, dass ihnen in bestimmten Situationen eine authentische zwischenmenschliche Kommunikation wichtiger ist.
Kollaborative Intelligenz bewahrt Authentizität
Das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen sowie der Geschwindigkeit und Datenbreite der künstlichen Intelligenz ist entscheidend für die Bewältigung der zunehmenden Zahl sensibler Kontakte. Dieser neue Wandel hin zu einer kollaborativen und intelligenten Zusammenarbeit von Menschen und KI stärkt die Agenten, anstatt sie zu ersetzen.
Kollaborative Intelligenz bietet das Beste aus beiden Welten für den Kundenservice. Der Erstkontakt wird von einem intelligenten virtuellen Agenten (IVA) übernommen. Er kann selbstständig und schnell zuhören, Informationen recherchieren und Datenabfragen erledigen – beispielsweise liefert er Updates über den Bestellstatus oder nennt die Öffnungszeiten des Unternehmens. Der IVA identifiziert zudem dringende Fälle, nimmt die Identität des Kunden auf und sammelt kontextbezogene Details, die in Echtzeit an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.
Auf diese Weise können Contact Center auch weiterhin authentische zwischenmenschliche Beziehungen anbieten, wenn sie erforderlich sind. Diese kollaborative Intelligenz steigert die Zufriedenheit aller Beteiligten: Die Service-Agenten können die Anrufer besser betreuen, was dazu führt, dass Agenten und Kunden gleichermaßen glücklicher sind. Die kollaborative Intelligenz senkt außerdem die Kosten und beschleunigt den Kundenservice, was im Umkehrschluss bedeutet, dass Unternehmen glücklicher sind.
Die neue Rolle des menschlichen Agenten
Mit der kollaborativen Intelligenz wird sich die Rolle der menschlichen Agenten weiterentwickeln. Laut einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie haben 73 Prozent der Call Center einen Anstieg der Fluktuationsrate ihrer Agenten festgestellt. Die Einbindung von Künstlicher Intelligenz und kollaborativer Intelligenz zur Unterstützung menschlicher Agenten bietet eine wichtige Lösung zur Bekämpfung dieser Fluktuation.
Die künstliche Intelligenz hilft den Agenten, ihre Arbeit besser zu erledigen. Sie gibt ihnen konsistente Anleitungen, so dass sie sich nicht an Playbooks orientieren müssen. Außerdem stellt die KI Notizen für dir Agenten bereit, so dass sie den Kunden ihre ungeteilte Aufmerksamkeit widmen können. Neuen Mitarbeitern hilft die Künstliche Intelligenz zudem, sich schneller einzuarbeiten. All dies sind repetitive Aufgaben, die eine Künstliche Intelligenz schon heute den Agenten abnimmt. Die menschlichen Agenten haben dann die Zeit, sich vollständig auf die Anrufer zu konzentrieren, zuzuhören und einfühlsam zu sein.
Mit Blick auf die Zukunft ist klar, dass kollaborative Intelligenz die Zukunft der Contact Center ist. Die nahtlose Integration von Künstlicher Intelligenz in den Berufsalltag der Agenten wird in Zukunft zu einer Kundenerfahrung führen, die Vertrauen unter den Anrufern schafft. Die Kombination aus menschlichem Einfühlungs- und Urteilsvermögen mit der Geschwindigkeit und den Daten einer Künstlichen Intelligenz stellt sicher, dass Kundeninteraktionen authentisch bleiben, während gleichzeitig Wartezeiten verkürzt und Routineanfragen automatisiert werden. Im Jahr 2023 wird ein solches Kundenerlebnis ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Marken sein, die ihre Markentreue pflegen und ihren Gewinn steigern wollen.
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