Mehr und mehr findet Kundenbeziehungsmanagement den Weg in Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Als passende Softwarelösung zur Pflege der Kontakte eignen sich CRM-Systeme. Viele Entscheider stellen sich allerdings die Frage, wann sie agieren und ein solches System in ihrem Betrieb einführen sollten.
Kundenbeziehungsmanagement: CRM als Gamechanger
„Bei der Entscheidung beziehungsweise Auswahl des Zeitpunktes spielen beispielsweise die Ziele des jeweiligen Unternehmens eine wichtige Rolle. Strebt es etwa Expansion an, nimmt die Anzahl der Kunden schnell zu. In diesem Fall bietet sich die Installation eines CRM im Vorfeld an“, erläutert Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement. Denn: CRM-Software unterstützt dabei, die Kontrolle über den Kundenstamm nicht aus der Hand zu geben – und liefert entsprechende organisatorische Unterstützung. „Hinzu kommt die zentrale Speichermöglichkeit von wichtigen Informationen wie Anschriften, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen. Diese lassen sich wiederum dezentral von allen Mitarbeiten abrufen und gegebenenfalls anpassen“, ergänzt der Experte.
Customer-Relationship-Management (CRM) (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) steht für eine konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Der Begriff wird mit entsprechenden CRM-Systemen gleichgesetzt, die Kundenbeziehungsprozesse EDV-technisch unterstützen und optimieren.
Schlüssel für kleine Unternehmen
Je größer der Kundenstamm, desto wichtiger die Einführung eines CRM-Systems – bei dieser Aussage handelt es sich um einen Trugschluss. Zwar nimmt in diesem Fall die Menge an Daten zu und Betriebe laufen Gefahr, den Überblick zu verlieren. Doch auch in kleineren Unternehmen bedarf der Kundenkreis voller Aufmerksamkeit, sodass sich hier ebenfalls eine CRM-Lösung anbietet. „Verliert ein solcher Betrieb einen Kunden, wiegt das schnell schwer. Deswegen gilt es, möglichst schon zu Beginn eine passende Software zu etablieren, um den richtigen Zeitpunkt nicht zu verpassen“, so Litz. Mitarbeiter erhalten Unterstützung, Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig zu erkennen und individuell darauf einzugehen. „Es lassen sich Details zum bisherigen Austausch hinterlegen, sodass der Kunde immer bestmögliche Betreuung erfährt und große Fragerunden zu Gesprächsbeginn entfallen“, merkt Litz an. Auf diese Weise gelingt ein durchgängiger, schlüssiger Kontakt zwischen beiden Seiten, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt.
Entlastung schaffen
Setzen Unternehmen beim Kundenbeziehungsmanagement bereits frühzeitig auf den Einsatz von Customer-Relationship-Management, genieren sie Zeitersparnisse und schaffen Freiraum für weitere Aufgaben. Software vereinfacht den Informationsaustausch und rationalisiert beziehungsweise automatisiert repetitive, aber relevante Vorgänge. „Das ist die Grundlage für gute Kommunikation, die bei der Aufnahme neuer Kunden, der Identifizierung von Leads und beim Abschluss eines Kaufprozesses mitentscheidet“, sagt der Experte. Mit steigendem Austausch zwischen Abteilungen wie Marketing, Akquise und Vertrieb wächst zudem die Wichtigkeit eines CRM-Systems. „Merken Unternehmen oder deren Verantwortliche, dass Schnittstellen zu anderen Teams zunehmen, ist spätestens der Zeitpunkt für eine unterstützende Lösung gekommen“, so Litz. Am Ende des Tages steht ein fließender Prozess von Neukundengewinnung über Leadidentifizierung bis hin zum Kaufabschluss – und somit ein erheblich verringerter Zeitaufwand.
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