Der Kundenservice ist traditionell stark geprägt von dem persönlichen Kontakt des Kunden mit seinem Kundenberater. Dies wird auch in Zukunft so bleiben – moderne Technologien werden aber immer häufiger unterstützend zum Einsatz kommen. Jedes Unternehmen strebt nach einer möglichst reibungslosen und einfachen Online-Interaktion mit seinen Kunden – egal ob Bestands- oder Neukunden. Moderne Technologien können dazu beitragen, Abläufe in der Interaktion mit Kunden noch effizienter zu gestalten. All dies, um im Endergebnis einem zufriedenen Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten. Wir stellen Ihnen die Service Trends 2022 vor:
Service Trends 2022: No Code/Low Code-Lösungen vereinfachen den Onboarding-Prozess
Was viele nicht wissen: der Kundenservice ist bereits durchzogen von modernen Technologien. So helfen Chatbots beispielsweise bereits heute vielen interessierten Nutzern bei einem ersten Besuch einer Website bei Fragen weiter. Auch beim Onboarding von neuen Kunden entlasten automatisierte Lösungen zur intelligenten Weiterverarbeitung von Kundendaten bereits den Alltag von Kundenberatern. Für die nächsten Jahre gibt es Anzeichen dafür, dass der Einsatz von „Composable Technologies“ stark zunehmen wird. Doch was versteht man eigentlich unter solchen Composable Technologies?
Composable Technologies – das nächste Buzz Word?
Composable Technologies sind viel mehr als nur das nächste Buzz Word. Ddarunter versteht man vorgefertigte „Plug-and-Play“-Technologieplattformen, die in kundenorientierte Plattformen integriert werden können. Gartner sieht in Composable Technologies einen strategisch wichtigen Technologietrend für 2022 und geht davon aus, dass Unternehmen, die einen Composable-Ansatz gewählt haben, die Konkurrenz bis 2023 um 80 Prozent hinter sich lassen werden.
Der Vorteil dieser Lösungen liegt auf der Hand. Se sind sofort einsetzbar und können einfach in vorhandene IT-Strukturen integriert werden – ohne aufwändige IT-Implementationen. Dies ermöglicht Unternehmen flexibel auf interne und externe Veränderungen zu reagieren. Zudem sind keine Entwicklerkenntnisse erforderlich, so dass das, was früher Monate dauerte, in wenigen Tagen erstellt werden kann. Daher sind diese Lösungen auch unter dem Stichwort No Code/Low Code-Lösung bekannt.
Verbesserter Kundenservice mit Mini-App oder Mikro-App
Diese Apps – oder Applets, wie sie genannt werden – sind bereits so vorkonfiguriert, dass unterschiedliche Kundenanfragen bearbeitet werden können und bieten einen viel schnelleren und anspruchsvolleren Service. Sie können so konfiguriert werden, dass sie innerhalb eines größeren Prozesses verwendet oder als eigenständiger Prozess übernommen werden. Die Möglichkeit, einen ganzen Prozess, eine Mini-Applikation, oder nur einen Teil des Prozesses, eine Mikro-Applikation, zu integrieren, sorgt für Flexibilität und größere Effizienz durch den Einsatz von Technologien, die für verschiedene Branchen vorgefertigt sind.
Ein gutes Beispiel für den Einsatz einer Mini-App im Rahmen eines Kunden-Onboarding-Prozesses ist der Identitätsnachweis. Der Kunde selbst öffnet dabei eine App, die ihn durch eine personalisierte ID-Verifizierung führt, bevor die App ihn automatisch zurückleitet, um den verbliebenen Onboarding-Prozesses abzuschließen. Unter bestimmten Umständen kann es erforderlich sein, eine Mikro-App aufzurufen – eine spezielle, vorgefertigte App für eine bestimmte Branche und/oder einen bestimmten Dokumententyp – wie z. B. eine Rechnung, ein Steuerformular oder einen anderen spezifischen Anwendungsfall. Dabei sind für den Kunden lediglich wenige Schritte und Wechsel zwischen Applikationen notwendig.
Vorreiter Finanzbranche: Optimierung der Kundenzufriedenheit
Ein reibungsloser Onboarding-Prozess ist für viele Unternehmen ein wichtiger Wettbewerbsvorteil –und somit bei der Kundengewinnung. Die Anforderungen an die Onboarding-Prozesse sind hoch. Daher überrascht es nicht, dass eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass nur 15 Prozent der Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor sehr zufrieden mit der Dauer des Onboarding-Prozesses sind. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass dieser Prozess beschleunigt werden muss. 33 Prozent wollen diesen verbessern. Aus diesem Grund sind genaue Einblicke in die Prozesse für Finanzinstitute wichtig, bevor sie in die Automatisierung investieren. Auch der ergänzende Einsatz von Composable Technologies kann dabei helfen, die Kosten zu optimieren. Mehr als die Hälfte der Top-Organisationen wird im Jahr 2022 mehr für Automatisierung ausgeben.
Dies gilt natürlich nicht nur für Finanzdienstleistungen. Die Ungewissheit der letzten 18 Monate hat dazu geführt, dass Unternehmensleiter in jeder Branche ihre Ausgaben für Automatisierung und Prozesseffizienz überdenken mussten. Dieses Thema wird sich auch 2022 fortsetzen. Wichtig ist es, zu wissen, wie interne Prozesse funktionieren und wo Effizienz und Ineffizienzen liegen. Andernfalls gibt es möglicherweise nach einem erfolgten Kunden-Onboarding eine unzureichende Übergabe mit Engpässen, Fehlern und Auslassungen sowie wiederholte Dateneingaben. Diese Mängel können sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf das Endergebnis nachteilig auswirken.
Ein wahres “Erlebnis” für den Kunden
Der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist und bleibt jedoch das Kundenerlebnis. Das gilt umso mehr, da der Wettbewerbsdruck im Internet zugenommen hat und der Wechsel zur Konkurrenz wortwörtlich nur einen Klick entfernt ist. Ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal stellt es daher dar, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden begeistern oder zumindest in ihrer Entscheidung bestätigen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie sich auf das Feedback ihrer Mitarbeiter verlassen, wie sie den Erfolg ihres Unternehmens bestimmen. Die Schwierigkeit dabei ist, dass sie keine Möglichkeit haben, „Erfahrung“ genau zu messen oder ihr eine Bedeutung zu geben.
Da das Erlebnis zum neuen Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens wird, tätigen diese viel mehr Investitionen in Lösungen, die jene Prozesse verbessern, die sich direkt auf bestimmte Erlebnismomente auswirken. Dies – zusammen mit dem Einsatz von Composable Technologies – wird der Hauptantrieb für eine gelungene digitale Transformation sein, da Unternehmen erkennen, dass frühere Investitionen in Technologien hinter den Erwartungen zurückbleiben. Dies geschieht häufig durch eine zu enge Fokussierung auf die Automatisierung um ihrer selbst willen anstatt auf Faktoren, wie eben die Verbesserung des Erlebnisses für Kunden. Dementsprechend werden Unternehmen anspruchsvoller und stellen höhere Anforderungen an Technologien, denn schlechte Erfahrungen sind der Hauptgrund für das Scheitern neuer Technologien und führen oft dazu, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Plug-in-Technologien – Composable Technologies – nicht nur leicht zu implementieren sind, signifikantes Einsparpotential bei der Systementwicklung aufweisen und die Markteinführung beschleunigen, sondern auch das allgemeine Kundenerlebnis deutlich verbessern werden – was für kundenorientierte Unternehmen im Jahr 2022 oberste Priorität sein sollte.
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